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包九原府發(fā)〔2024〕69號

關(guān)于印發(fā)《包頭市九原區(qū)關(guān)于依法處置市場

監(jiān)管領(lǐng)域牟利性投訴舉報行為實施意見》

的通知

各相關(guān)部門、單位：

經(jīng)區(qū)政府2024年第10次常務(wù)會審議通過，現(xiàn)將《包頭市九原區(qū)關(guān)于依法處置市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性投訴舉報行為實施意見》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真組織實施。

特此通知。

                                                                   包頭市九原區(qū)人民政府        

                                                                                                                   2024年8月15日      

包頭市九原區(qū)關(guān)于依法處置市場監(jiān)管領(lǐng)域

牟利性投訴舉報行為實施意見

為進一步優(yōu)化九原區(qū)營商環(huán)境，營造放心消費市場環(huán)境，治理牟利性投訴舉報亂象，促進社會主義法治建設(shè)和社會誠信體系建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《國務(wù)院關(guān)于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章及文件精神，制定本實施意見。

一、總體要求

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，加強經(jīng)營者合規(guī)教育，不斷規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，推行包容審慎執(zhí)法，提高監(jiān)管部門執(zhí)法效能。支持普通消費者的維權(quán)行為，鼓勵和引導(dǎo)公益性舉報行為，逐步限制牟利性投訴舉報行為，打擊涉嫌敲詐勒索、誹謗、詐騙、擾亂公共秩序等行為。針對牟利性投訴舉報行為泛濫的現(xiàn)狀，著力從體制機制、行政執(zhí)法、行刑銜接、司法保障、信用管理等方面規(guī)制濫用投訴舉報權(quán)牟利行為，形成齊抓共管、長效治理的工作格局。

二、基本原則

（一）壓實經(jīng)營主體責任，倡導(dǎo)誠實守信

引導(dǎo)督促經(jīng)營者落實主體責任，通過宣傳培訓、指導(dǎo)約談等多種方式，推動企業(yè)知法守法、誠信自律。在全社會倡導(dǎo)誠信消費、理性消費、依法維權(quán)，營造誠實守信的市場環(huán)境和放心消費環(huán)境。

（二）鼓勵消費群體維權(quán)，推動社會共治

對于普通消費者的投訴，市場監(jiān)管等相關(guān)職能部門應(yīng)當及時受理并認真組織調(diào)解；對于消費者提出的合理訴求，應(yīng)當督促經(jīng)營者認真對待，努力促成消費糾紛實質(zhì)性化解。鼓勵普通消費者的維權(quán)行為，各部門在各自職責范圍內(nèi)為消費者維權(quán)提供支持。同時，鼓勵公益性違法舉報，推動社會共治。

（三）突出分類管理，規(guī)范日常監(jiān)管

從防范安全風險出發(fā)，突出分類管理、分類指導(dǎo)，鼓勵和引導(dǎo)公益性舉報，依法處置牟利性投訴舉報，重拳打擊涉嫌敲詐勒索、詐騙、濫用投訴權(quán)等行為。同時相關(guān)職能部門要加強對一線執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)培訓，規(guī)范處置流程，不斷增強依法履職的能力。對于經(jīng)營者的違法行為，包容審慎作出處罰裁量，繼續(xù)落實“合規(guī)從寬”激勵機制，探索實施“認錯輕罰”“認罰快辦”等機制，提高執(zhí)法效能和社會治理效果。

（四）推進濫訴濫訪治理，打擊違法索賠行為

由區(qū)法院牽頭開展牟利性投訴舉報人濫訴甄別，遏制其濫用復(fù)議訴訟權(quán)牟利的行為，以節(jié)約有限的行政和司法資源。區(qū)信訪局牽頭開展濫訪治理，完善分類處置流程。對誹謗、敲詐勒索、擾亂社會秩序等違法犯罪行為，公安、市場監(jiān)管等部門要強化信息互通、及時調(diào)查并依法處置。

三、牟利性投訴舉報的主要特征

牟利性投訴舉報，是指非為生活消費需要故意購買、使用商品或者接受服務(wù)，假借消費維權(quán)、打擊假冒偽劣等名義，以向經(jīng)營者索要錢財牟利為主要目的，提起投訴舉報、復(fù)議訴訟、信訪等行為。擾亂行政部門正常工作秩序、影響營商環(huán)境的行為。

甄別牟利性投訴舉報行為時，應(yīng)當綜合考慮行為人的購買目的、投訴舉報訴求、行政復(fù)議數(shù)量等因素，具體如下：

（一）短期內(nèi)向同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)購買相同或相似的商品、接受相同或相似服務(wù)，明顯超出合理生活消費需要的；短期內(nèi)對同類事項進行反復(fù)、集中投訴舉報，或?qū)ν愂马椂啻翁崞饛?fù)議、訴訟的；主動申請撤回投訴、復(fù)議、訴訟次數(shù)較多的。

（二）明知商品存在質(zhì)量、標簽、超保質(zhì)期等問題，仍然購買并要求經(jīng)營者補償或賠償?shù)?；明知服?wù)超出經(jīng)營范圍仍然要求生產(chǎn)經(jīng)營者提供服務(wù)，并要求經(jīng)營者補償或賠償?shù)摹?/span>

（三）購買商品或接受服務(wù)后，以投訴、向媒體曝光等方式要挾生產(chǎn)經(jīng)營者，以最終達到或?qū)崿F(xiàn)其索要賠償金目的的。

（四）未購買商品或接受服務(wù)，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標識標簽、說明等行為違反法律強制性規(guī)定為由，提出投訴或舉報，以最終達到或?qū)崿F(xiàn)其索要賠償金目的的。

（五）索賠訴求超出一般消費者索賠維權(quán)的合理范圍的；索賠訴求超過法律保護范圍的。

（六）獲得懲罰性賠償后，再次購買相同或相似商品、接受相同或相似服務(wù)，并提出投訴舉報或向生產(chǎn)經(jīng)營者要求賠償?shù)摹?/span>

（七）提供虛假信息，虛構(gòu)投訴舉報人基本信息或提供虛假材料的，包括但不限于不同投訴舉報人使用同一手機號碼、同一地址，不同投訴舉報人提供相同的購買憑證等情形的；不配合承辦部門核實驗證身份信息的。

（八）私自攜帶昆蟲、異物、超過保質(zhì)期、三無等商品混入餐飲或貨架商品的，通過“調(diào)包”“夾帶”“造假”等方式，虛構(gòu)或者捏造違法事實的。

（九）其他符合牟利性投訴舉報特征的行為。

四、對牟利性投訴舉報行為處理方式

（一）投訴處理

屬于《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定情形的投訴，經(jīng)綜合研判符合牟利性投訴舉報行為主要特征的，依法不予受理，已受理的立即終止調(diào)解。對其中可能涉及重大人身安全、可能引發(fā)重大社會影響的線索，應(yīng)另行組織核查。

（二）告知送達

對經(jīng)綜合研判符合牟利性投訴舉報行為主要特征的投訴，依法不予受理，應(yīng)當在收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，按照統(tǒng)一模版答復(fù)（附件1）。

（三）舉報核查

區(qū)市場監(jiān)管局應(yīng)對投訴舉報人反映的違法線索開展全面核查，符合不予立案條件的，作出不予立案決定；應(yīng)當立案的，進行立案調(diào)查，對符合法律、法規(guī)規(guī)定，屬于免于處罰，減輕處罰情形的，按照應(yīng)免盡免、當減則減的原則，及時作出行政處理決定。投訴舉報人通過政府信息公開申請公開現(xiàn)場筆錄、詢問筆錄、證據(jù)照片等行政執(zhí)法案卷信息的，根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》第十六條第二款的規(guī)定，可以不予公開。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定上述信息應(yīng)當公開的，從其規(guī)定。

（四）支持維權(quán)

探索完善對惡意中傷生產(chǎn)經(jīng)營者、擾亂正常市場秩序行為的認定和懲處制度。支持生產(chǎn)經(jīng)營者通過報警、起訴等方式積極維權(quán)，依法遏制并嚴懲惡意舉報、惡意索賠行為。

（五）聯(lián)合懲戒

按照《內(nèi)蒙古自治區(qū)公共信用信息管理條例》的有關(guān)規(guī)定，對牟利性投訴舉報處置過程中發(fā)現(xiàn)的失信行為，依法加強聯(lián)合信用懲戒，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管格局。對確有證據(jù)證明有涉嫌構(gòu)成敲詐勒索、詐騙的相關(guān)人員，通過行刑銜接移送公安部門，對其中涉黑涉惡線索依法予以嚴懲。

五、落實牟利性投訴舉報行為處置保障

（一）成立聯(lián)合規(guī)制工作小組

由區(qū)政府辦公室、區(qū)人民法院、區(qū)人民檢察院、區(qū)委網(wǎng)信辦、區(qū)信訪辦、區(qū)公安分局、區(qū)司法局、區(qū)市場局等部門，聯(lián)合成立九原區(qū)依法處置牟利性投訴舉報聯(lián)合規(guī)制工作小組（簡稱聯(lián)合規(guī)制工作小組），由分管區(qū)長任組長，各成員單位負責人任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由市場監(jiān)管局局長任辦公室主任，負責定期組織聯(lián)合會商，解決工作推進中的疑難重大問題。

（二）分類處置建立名錄庫

一是開展牟利性投訴舉報行為綜合研判，建立“牟利性投訴舉報人員名單庫”，并實施動態(tài)管理。二是開展投訴舉報信息分析，梳理經(jīng)常被投訴舉報的經(jīng)營主體名單，建立“關(guān)注類經(jīng)營主體名單庫”，并依法分類處置。三是建立“消費維權(quán)服務(wù)站名單庫”，發(fā)揮基層站點作用，及時處置消費糾紛，維護消費者合法權(quán)益。

（三）探索包容審慎處置機制

針對投訴舉報中反映的輕微違法行為，如行為人及時糾正、未造成危害后果，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，按照應(yīng)免盡免、當減則減的原則，從輕、從快、從寬作出處理，形成統(tǒng)一裁量基準，全面引導(dǎo)鼓勵企業(yè)守法經(jīng)營。

（四）積極履職防范風險

加強執(zhí)法監(jiān)督及廉政風險防范，有效控制執(zhí)法風險。不得濫用行政處罰權(quán)、行政調(diào)解中的特殊地位。不得在處置牟利性投訴舉報中與投訴人合謀、被投訴人裹挾、借機打擊報復(fù)等。

（五）加大法治宣傳力度

加大對市場主體的宣傳、培訓，引導(dǎo)市場主體合規(guī)守信經(jīng)營，加強行業(yè)自律，強化內(nèi)部管理，提高自我防護能力。強化對違法企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，督促企業(yè)及時規(guī)范經(jīng)營行為，正確應(yīng)對牟利性投訴舉報，依法處置。加大對依法處置牟利性投訴舉報經(jīng)驗做法、刑事犯罪案件典型案例的宣傳力度，鼓勵市場主體運用法律手段，積極收集牟利性投訴舉報涉嫌刑事犯罪行為證據(jù)，營造良好法治環(huán)境和消費環(huán)境。

六、本實施意見自印發(fā)之日起施行。

附件：1.投訴事項的答復(fù)模板

2.九原區(qū)依法處置牟利性投訴舉報聯(lián)合規(guī)制工作小組成員職責

附件1

投訴事項的答復(fù)模板

基于消費投訴平臺等統(tǒng)計數(shù)據(jù)，經(jīng)對您在一定期限內(nèi)投訴涉及領(lǐng)域、事項內(nèi)容和數(shù)量情況進行分析，認定您存在牟利性投訴舉報行為，不屬于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二條規(guī)定的消費者范疇?，F(xiàn)告知您本投訴不予受理，對于反映的涉嫌違法線索我局已進行處理。

包頭市九原區(qū)市場監(jiān)督管理局

                       年    月    日

附件2

九原區(qū)依法處置牟利性投訴舉報

聯(lián)合規(guī)制工作小組成員職責

區(qū)市場監(jiān)管局：要審慎判定、及時梳理惡意消費投訴舉報件，定期抄送各有關(guān)部門，并適時召開聯(lián)席會議，就轄區(qū)惡意投訴舉報動態(tài)進行信息互通、態(tài)勢研判，形成工作預(yù)案和應(yīng)對策略；要進一步完善和落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協(xié)作和信息共享；注重強化對投訴舉報的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，并按照有關(guān)規(guī)定及時移送公安等部門處理；利用信息化手段，建立市縣兩級、相關(guān)部門參與的共享數(shù)據(jù)信息渠道，實現(xiàn)惡意消費投訴舉報信息以及相關(guān)投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。

區(qū)人民法院：要充分發(fā)揮司法職能，嚴格把握原告主體資格，對惡意職業(yè)索賠人所提訴訟，經(jīng)審查缺乏正當訴訟的利益的，依法不予保護。

區(qū)人民檢察院：依法履行檢察職能，加強與市場監(jiān)督管理部門、公安、法院的溝通，依法審查逮捕、起訴敲詐勒索、擾亂社會秩序等違法犯罪案件。加大對涉及惡意職業(yè)索賠人民事、行政案件的監(jiān)督力度。發(fā)揮公益訴訟檢察職能，凝聚多方合力，加強執(zhí)法監(jiān)督及相關(guān)風險防范，助力商家合法經(jīng)營。加大宣傳力度，營造良好市場環(huán)境氛圍。

區(qū)公安分局：要依法嚴厲懲處涉嫌敲詐勒索、詐騙等行為，針對“夾帶”“調(diào)包”“造假”問題商品并通過要挾、欺詐等方式索賠以及長期進行不實舉報，以不再騷擾企業(yè)正常經(jīng)營為要挾，要求企業(yè)支付一定“好處費”等涉嫌構(gòu)成敲詐勒索、詐騙的行為，加強工作指導(dǎo)，依法嚴厲追究刑事責任。對不構(gòu)成犯罪但違反《中華人民共和國治安管理處罰法》規(guī)定的，依法加大懲處力度。通過嚴厲打擊相關(guān)違法犯罪行為，形成一批典型案例，廣泛宣傳，以儆效尤。

區(qū)司法局：要開展誠信建設(shè)工程，進一步推動營商環(huán)境持續(xù)向好發(fā)展，支持職能部門在處理涉及惡意索賠的投訴舉報、信息公開、行政復(fù)議、行政訴訟時實施分類管理。要根據(jù)《中華人民共和國行政復(fù)議法》（以下簡稱《行政復(fù)議法》）及其實施條例的規(guī)定，從嚴把握行政復(fù)議申請人的主體資格，防止冒名復(fù)議或虛假復(fù)議。嚴格把握復(fù)議申請人利害關(guān)系及復(fù)議范圍。依照《行政復(fù)議法》第二條規(guī)定，對申請人不是基于保護其自身合法權(quán)益為目的申請復(fù)議的，應(yīng)認定申請人不具備利害關(guān)系。依照《行政復(fù)議法》第八條第二款規(guī)定，對申請人因不服行政機關(guān)民事糾紛調(diào)解或者其他處理而申請復(fù)議的，應(yīng)告知申請人依法申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。對涉及惡意索賠、惡意投訴舉報人的具體惡意訴求，支持行政機關(guān)不予受理投訴的立場。

區(qū)信訪局：在處理群眾的各類投訴及訴求請求過程中，對涉及惡意索賠、惡意投訴舉報人的具體惡意訴求，支持行政機關(guān)不予受理投訴的立場。按照《中華人民共和國信訪工作條例》相關(guān)要求，轉(zhuǎn)交辦信訪事項。

區(qū)政府辦公室：在處理12345投訴及訴求請求過程中，對涉及惡意索賠、惡意投訴舉報人的具體惡意訴求，支持行政機關(guān)不予受理投訴的立場。

區(qū)委網(wǎng)信辦：在處理網(wǎng)絡(luò)輿情含投訴及訴求請求過程中，對涉及惡意索賠、惡意投訴舉報人的具體惡意訴求，支持行政機關(guān)不予受理投訴的立場。